Comment utiliser les avis Google My Business et en tirer profit ?

Les commentaires négatifs des clients sont plus fréquents sur Google My Business. En effet, les clients qui ont eu une expérience négative avec une marque sont deux à trois fois plus susceptibles de publier un avis. Pour les clients, une expérience positive est considérée comme normale.

Cependant, si l'expérience ne s'est pas déroulée comme prévu et qu'ils en sont sortis frustrés, déçus ou agacés, ils utiliseront leur smartphone pour critiquer l'entreprise sur Google My Business.

Pour éviter la propagation d'avis négatifs, il est recommandé de demander l'avis du client en privé avant qu'il ne le donne en public. Cela vous donne la possibilité de traiter l'insatisfaction et de rétablir la situation.

Si vous ne gérez pas les avis de vos clients sur Google, vous risquez de laisser place aux avis spontanés.

Étant donné que les avis négatifs sont plus fréquents que les avis positifs, cela peut impacter négativement votre note globale.

Pour obtenir une note plus représentative de votre niveau de satisfaction client, il est conseillé de demander à tous vos clients de publier un avis.

Si cela n'est pas possible ou si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez identifier vos ambassadeurs et les diriger vers votre page Google My Business.

97% des personnes qui achètent et lisent les avis clients en ligne prennent également le temps de lire les réponses des entreprises.

Il est donc avantageux de répondre à tous les types d'avis, qu'ils soient négatifs, neutres ou positifs.

En répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous prenez en compte l'insatisfaction du client et que vous cherchez à y remédier.

En fait, plus de 53% des clients qui publient un avis négatif attendent une réponse dans la semaine, car ils veulent que vous réagissiez.

Quant aux avis positifs, y répondre est une façon de remercier le client pour son commentaire et de l'encourager à revenir vers vous.

Vos employés sur le terrain sont les premiers à être en contact avec les clients. Ils sont responsables de l'expérience client de votre entreprise. Qui est mieux placé pour répondre aux commentaires en ligne ?

En cas de commentaires négatifs, informez les équipes sur le terrain et donnez-leur des rappels pour que l'insatisfaction ne reste pas sans réponse.

En raison de l'augmentation du nombre d'avis clients sur Google, Google My Business devient un canal d'écoute client complet.

Vous pouvez examiner les commentaires de Google My Business pour identifier les points forts et les principales raisons d'insatisfaction concernant l'expérience dans vos magasins.

Vous pouvez également utiliser ces commentaires pour stimuler la concurrence entre vos magasins.

Les commentaires Google My Business sont utiles pour évaluer votre niveau de satisfaction et l'état de votre réputation en ligne.

Cependant, pour se démarquer de vos concurrents, avoir une bonne note Google ne suffit pas. Vous devez avoir la meilleure note pour encourager les consommateurs indécis à choisir votre entreprise.

Les avis Google My Business sont un outil de comparaison unique avec d'autres entreprises. Vous pouvez les utiliser pour effectuer une analyse comparative concurrentielle locale ou nationale.